A Stefanini, integrante da delegação do Brasil IT+ no Gartner IT Symposium/Xpo™ 2025, apresentou hoje (20) em sua palestra na grade oficial do evento as estratégias de adoção de Inteligência Artificial (IA) baseadas em personas para aprimorar serviços digitais e suporte corporativo. O objetivo é integrar a análise de perfis de usuários internos e externos com fluxos de atendimento e métricas de desempenho para mensurar o impacto da tecnologia em processos organizacionais.
O modelo de suporte baseado em personas permite mapear colaboradores, equipes e usuários finais, considerando suas funções, habilidades, horários de trabalho e dispositivos utilizados. Combinando essas informações com responsabilidades e necessidades técnicas, a Stefanini define perfis claros que orientam a entrega de serviços personalizados e o desenvolvimento de fluxos de atendimento eficientes.
A IA é aplicada para curadoria de dados e compliance, garantindo que informações sensíveis sejam processadas conforme regulamentos como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR – General Data Protection Regulation). Além disso, a tecnologia automatiza a análise de dados não estruturados, identifica oportunidades de melhoria na experiência do usuário e ajusta os fluxos de suporte de acordo com cada persona.
O uso de chatbots de onboarding é um ponto central da estratégia. Eles auxiliam novos colaboradores em processos como configuração de equipamentos, treinamento inicial e integração aos sistemas internos, reduzindo complexidades na coordenação entre equipes de Recursos Humanos e TI e aumentando a eficiência na adoção de ferramentas digitais.
A implementação de programas de mudança organizacional (Organizational Change Management – OCM) envolve patrocínio executivo, planejamento estratégico, campanhas de comunicação, programas de embaixadores de IA e runbooks detalhados para sustentar a transformação ao longo do tempo. Essas iniciativas buscam reduzir a resistência à mudança e garantir que cada persona receba suporte adequado às suas necessidades específicas.
O monitoramento contínuo de métricas é essencial. A Stefanini acompanha indicadores como taxa de adoção, resolução por bots, fluxo de tickets e satisfação do usuário (CSAT – Customer Satisfaction Score), permitindo ajustes rápidos em processos e treinamento adicional para equipes que apresentam menor engajamento com as ferramentas digitais.
“É importante acompanhar resistência cultural, métricas de uso e atualizações contínuas de personas para manter alinhamento com funções e processos corporativos”, destacou Brady Thomas, diretor sênior de Estratégia e Transformação da Stefanini.
Entre os principais riscos identificados estão lacunas de compliance e governança de dados, resistência cultural à mudança, complexidade no onboarding/offboarding e ausência de métricas bem definidas. Para mitigá-los, a empresa recomenda revisões periódicas de personas, definição clara de responsabilidades e integração estruturada entre RH e TI, além de campanhas contínuas de comunicação e capacitação.
A delegação do Brasil IT+ no Gartner IT Symposium/Xpo™ 2025 conta com 24 empresas: 18 expositoras e 6 prospectoras. Entre as expositoras estão Agile Inc, Apura Cybersecurity Intelligence, Argotechno, Cesar Innovation Center, CI&T, Conquest One, Digibee, ilegra, Fenix DFA, GoLedger, Levva, Orange Testing, Prosperi, Pulsus, Sofist, Stefanini, TOTVS e Venturus. Já Anlix, Art IT, bycoders, Evo Systems, Pappsales e Dominium participam como prospetoras. A participação brasileira é mais uma ação do Projeto Setorial Brasil IT+, desenvolvido pela Agência Brasileira de Promoção de Exportações e Investimentos (ApexBrasil) em parceria com a Softex.
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Por Karen Kornilovicz
Agência Softex
